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Office des affaires francophones
Plan d'accessibilité 2008-2009

ISSN 1708-4393

Table des matières

Introduction

L'Ontario fait des progrès à l'égard de son objectif de rendre la province accessible d'ici 2025. La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO) a jeté les fondations nécessaires pour atteindre cet objectif. En vertu de la Loi, l'Ontario élabore des normes qui permettent d'abolir les obstacles auxquels les personnes handicapées font face.

Le 1^er janvier 2008, la première norme d'accessibilité élaborée en vertu de la Loi a pris force de loi. Ainsi, grâce aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, toutes les personnes sont en mesure d'obtenir les services dont elles ont besoin, peu importe leurs capacités. Les organismes du secteur public, notamment le gouvernement de l'Ontario, devront se conformer à cette norme d'ici 2010. Les organisations du secteur privé et les organismes sans but lucratif, quant à eux, auront jusqu'à 2012 pour le faire.

L'année prochaine, des normes seront élaborées pour d'autres domaines importants, dont les suivants :

• Information et communications
• Transport
• Emploi
• Milieu bâti

Le sixième plan d'accessibilité annuel de l'Office des affaires francophones souligne les réalisations de 2007-2008 en vue d'éliminer les obstacles avec lesquels les personnes handicapées sont aux prises. Il porte aussi sur les engagements pris par l'Office pour l'année qui vient dans le but de rendre les programmes, les politiques et les services plus accessibles pour toute la population de l'Ontario.

Ce plan d'accessibilité est unique car il découle de la transition entre la LAPHO et la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l'Ontario (LPHO). La LPHO s'applique au gouvernement de l'Ontario et à toutes les organisations du secteur parapublic. En vertu de cette loi, l'Office prépare des plans d'accessibilité annuels en vue de rendre ses politiques, programmes, services et immeubles plus accessibles pour les personnes handicapées.

Les activités de planification de l'accessibilité qui ont découlé de la LPHO ont permis de jeter des assises solides pour l'Office des affaires francophones. L'Office se fondera sur ses assises pour contribuer à faire de l'Ontario une province plus accessible pour les personnes handicapées et une société englobant tous les Ontariens et toutes les Ontariennes.

On peut obtenir un résumé de tous les plans d'accessibilité des ministères de l'Ontario en se rendant à http://www.mcss.gov.on.ca/mcss/french/pillars/accessibilityOntario/planning/ministries_accplans09.htm.

Mise à jour sur les exigences relatives aux services à la clientèle

Les nouvelles Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle sont entrées en vigueur le 1^er janvier 2008. Pour assurer la transition de l'application du nouveau règlement au sein des ministères de la fonction publique de l'Ontario, la présente section a été ajoutée au modèle du plan exigé en vertu de la LPHO.

L'Office des affaires francophones travaillera avec diligence pour se conformer aux normes d'accessibilité pour le 1er janvier 2010. L'Office, qui est une petite unité administrative au sein de la fonction publique (20 employés), a créé un comité chargé des questions suivantes :

• Veiller à l'établissement de politiques, pratiques et procédures pour fournir des services aux personnes handicapées. Ceci comprend notamment :
  • des politiques permettant aux personnes handicapées d'utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels, comme les fauteuils roulants, les cyclomoteurs, les ordinateurs à commande vocale, etc., pour avoir accès à nos services, ainsi que notre engagement à offrir toute autre mesure (appareils ou accessoires fonctionnels, services ou méthodes) nécessaire pour leur permettre d'avoir accès à nos services;
  • des politiques, pratiques et procédures compatibles avec les principes fondamentaux d'autonomie, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances.
• Veiller à ce que l'on communique avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leur handicap (service ATS, etc.). Ceci comprend la formation à l'intention du personnel :
  • sur un certain nombre de sujets indiqués dans la norme pour les services concernant les interactions avec le public,
  • sur un certain nombre de sujets indiqués dans la norme pour les services concernant la fourniture des biens et des services.
• Veiller à ce que les personnes handicapées puissent :
  • être accompagnées de leur chien-guide ou de tout autre animal d'assistance lorsqu'elles se rendent à nos bureaux,
  • se faire accompagner d'une personne de soutien lorsqu'elles utilisent nos services.
• Veiller à ce que tous les efforts soient déployés, en cas de perturbation temporaire de nos installations ou services, pour réduire les inconvénients pour les personnes handicapées qui utilisent nos services, en communiquant avec elles et, dans la mesure du possible, en prenant des dispositions pour trouver d'autres lieux de travail ou de réunion ou d'autres moyens d'avoir accès à nos documents d'information.
• Veiller à instaurer un processus permettant aux gens de formuler des commentaires sur la façon dont nous fournissons des services aux personnes handicapées et sur la façon dont nous donnons suite aux commentaires et à toute plainte. Veiller également à faire en sorte que ces renseignements soient facilement accessibles au public.

Secteur d'intérêt : Revoir et modifier les politiques, pratiques et procédures pour assurer la prestation de services aux personnes handicapées.

Engagement : permanent – Nous sommes déterminés à faire en sorte que les nouvelles politiques, pratiques et procédures nous permettent de fournir des services et de répondre aux besoins des personnes handicapées.

Actions proposées : Toutes les politiques, pratiques et procédures seront examinées pour veiller à ce qu'elles ne créent pas d'obstacles, lesquels sont définis comme toute chose qui pourrait empêcher une personne handicapée d'avoir accès à nos services en raison de son handicap.

En vertu du Règlement 429/07, Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, pris en application de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, l'Office des affaires francophones produira les rapports exigés et se conformera au règlement en veillant à ce que l'Office soit exempt des obstacles communs énumérés ci-dessous afin qu'ils n'empêchent pas le personnel et le public d'avoir accès aux locaux, aux documents et au site Web de l'Office.

Type d'obstacle	Exemple et incidences
Élément physique	Une poignée de porte qui ne peut pas être tournée par une personne atteinte d'arthrite en raison d'un manque de mobilité et de force – toutes les poignées de porte de l'Office ont été modifiées et sont maintenant faciles à utiliser afin de favoriser l'accès.
Architecture	L'Office examinera tous les plans des locaux techniques pour veiller à ce que les entrées et sorties soient conçues de façon à offrir assez d'espace pour permettre à une personne utilisant un fauteuil roulant ou un cyclomoteur de circuler en toute sécurité.
Information	L'Office travaillera avec des particuliers pour veiller à ce que ses publications soient disponibles en gros caractères, en Braille ou sur d'autres supports de substitution selon les besoins ou les demandes.
Communication	L'Office continuera de tenir compte des déficiences auditives en continuant à utiliser les appareils ATS (téléscripteur) et les méthodes textuelles comme autres moyens de communications.
Attitudes	Tous les membres du personnel doivent inclure une formation sur l'accessibilité dans leurs plans d'apprentissage. Tout le personnel sera tenu de suivre le module de formation May I Help You?
Technologie	L'Office fournira de l'information, dans la mesure du possible, par la poste, en personne, par téléphone, par ATS, en ligne ou par voie électronique et par accès à distance.
Pratiques	L'Office continuera de veiller à ce que toutes ses réunions soient tenues dans des lieux sans obstacles et accessibles aux personnes handicapées.
Politiques	L'Office a constitué un comité chargé d'élaborer, de mettre en oeuvre et de réviser ses politiques pour faire en sorte que les personnes handicapées aient entièrement accès à ses bureaux, à ses salles de réunion et à ses publications, et qu'elles soient bien accueillies par tout le personnel. Le comité établira un processus de rétroaction qui devrait l'aider à cet égard.
Trouble du développement ou déficience intellectuelle	L'Office déploiera des efforts particuliers pour sensibiliser les membres du personnel aux obstacles ou sensibilités de certains employés, surtout lorsqu'ils traitent avec des collègues ayant un trouble du développement, une déficience intellectuelle ou un handicap invisible. Le comité cherchera des instruments de sensibilisation appropriés et explorera la possibilité d'organiser des séances d'information à l'heure du déjeuner.
Handicaps invisibles	L'Office veillera à ce que les membres de son personnel fassent preuve de sensibilité dans leurs rapports avec leurs collègues et les membres du public qui ont un handicap invisible. Le comité cherchera des instruments de sensibilisation appropriés et explorera la possibilité d'organiser des séances d'information à l'heure du déjeuner.

Deux secteurs fondamentaux exigent une attention constante et une activité de nature permanente :

• La prestation de services aux clients qui y accèdent soit en personne soit par accès à distance (Web, téléphone, etc.)
• L'organisation de réunions avec les citoyens avec ou pour le compte du Bureau du ministre.

Calendrier de mise en oeuvre : Activité permanente

Résultats obtenus :Tous les services fournis ont été, ou seront, accessibles et toutes les réunions organisées ont été, ou seront, accessibles.

Secteur d'intérêt : Les politiques sont en place pour permettre aux personnes handicapées d'utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels (p. ex., ordinateurs à commande vocale, fauteuils roulants, cyclomoteurs, etc.) pour avoir accès à nos services et nous nous engageons à offrir les appareils ou accessoires fonctionnels, services ou méthodes nécessaires pour leur permettre d'avoir accès à nos services.

Engagement : Veiller à ce que notre milieu bâti ne comporte aucun obstacle.

Actions proposées : Examen annuel de notre bureau et examen de la LPHO et des lignes directrices sur la norme d'accessibilité au milieu bâti.

Secteur d'intérêt : Établissement de politiques, pratiques et procédures pour assurer la prestation de services aux personnes handicapées.

Engagement : permanent – Nous sommes déterminés à faire en sorte qu'aucune nouvelle politique, pratique ou procédure n'ait pour effet de créer des obstacles.

Actions proposées : Les politiques, pratiques et procédures seront examinées par le Comité sur l'accessibilité pour veiller à ce qu'elles ne créent pas d'obstacles, lesquels sont définis comme toute chose qui pourrait empêcher une personne handicapée d'avoir accès à nos services en raison de son handicap.

Secteur d'intérêt : Nos politiques, pratiques et procédures sont compatibles avec les principes fondamentaux d'autonomie, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances.

Engagement : Le Comité d'accessibilité prendra part à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures afin de veiller à ce que :

• les services soient fournis de manière à respecter la dignité des personnes handicapées (dignité);
• les services soient fournis de manière à donner à tous des chances et des avantages égaux (équité);
• les services soient fournis de manière à favoriser leur intégration et leur pleine participation (inclusion).

Actions proposées : L'Office fera en sorte que son personnel reçoive la formation appropriée et que tous les membres du personnel intègrent la formation en matière d'accessibilité à leurs plans d'apprentissage.

Secteur d'intérêt : Le personnel reçoit une formation sur un certain nombre de sujets indiqués dans la norme pour les services à la clientèle concernant la fourniture des biens et des services, ce qui comprend une formation pour s'assurer que le personnel est en mesure de communiquer avec une personne handicapée de manière à tenir compte de son handicap; le personnel reçoit également une formation sur un certain nombre de sujets indiqués dans la norme pour les services à la clientèle concernant les interactions avec le public.

Engagement : L'Office veillera à ce que le personnel de première ligne reçoive la formation appropriée. Tous les membres du personnel intégreront la formation en matière d'accessibilité à leurs plans d'apprentissage.

Actions proposées : Fournir au personnel une formation appropriée et veiller à ce que tous les membres du personnel suivent le module de formation May I Help You?

Secteur d'intérêt : Familiariser les membres du personnel avec les modes appropriés d'interaction avec les personnes handicapées; les encourager à attendre que les personnes décrivent leur situation plutôt que de faire des suppositions. Mettre à la disposition du personnel de l'Office des documents offerts sur www.AccessOn.ca, notamment Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Résumé des exigences, Guide des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, ainsi que divers outils, conseils pratiques et ressources sur la façon de dispenser des services aux clients ayant un handicap.

Engagement : Nous sommes déterminés à satisfaire aux exigences énoncées dans la Norme pour les services à la clientèle. Par exemple, nous apprendrons au personnel comment agir avec des personnes accompagnées d'un animal d'assistance (p. ex., ne pas distraire ou toucher un chien-guide lorsqu'il travaille). De plus, nous formerons le personnel sur la façon d'utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels dans les interactions avec les personnes handicapées, par exemple l'ATS. Nous inviterons la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario à animer une séance de formation à l'heure du déjeuner sur la Norme pour les services à la clientèle.

Actions proposées : Se procurer des ressources documentaires et les faire circuler parmi le personnel.

Secteur d'intérêt : Les personnes handicapées qui ont besoin d'une personne de soutien pourront amener cette personne lorsqu'elles utilisent nos services dans des locaux ouverts au public.

Engagement : Former les membres du personnel à la façon d'agir avec une personne de soutien.

Actions proposées : Se procurer des ressources documentaires et les faire circuler parmi le personnel.

Secteur d'intérêt : En cas de perturbation temporaire de nos installations ou services, nous entendons déployer tous les efforts possibles pour réduire les inconvénients pour les personnes handicapées.

Engagement :S'il arrivait que nos installations ou services soient perturbés temporairement, nous déploierons tous les efforts possibles pour que cela ne cause pas d'inconvénients aux personnes handicapées en communiquant avec elles avant le moment prévu de la visite ou de la réunion ou en trouvant un autre lieu de rencontre ou de travail.

Actions proposées : Nous explorons les façons d'obtenir un message en Braille qui pourrait être affiché à la porte en cas d'urgence.

Secteur d'intérêt : Un processus est en place pour permettre aux gens de formuler des commentaires sur la façon dont nous fournissons des services aux personnes handicapées et sur la façon dont nous donnons suite aux commentaires et à toute plainte.

Engagement : Le nouveau comité envisagera la création de politiques et procédures portant sur les commentaires ou plaintes reçus.

Actions proposées : Instaurer les politiques et procédures au plus tard à la fin de 2009.

Mise à jour sur les autres engagements relatifs à l'accessibilité

Initiatives d'amélioration de l'accessibilité visant à repérer, éliminer et prévenir les obstacles pour les normes en cours d'élaboration en vertu de la LAPHO.

La fonction publique de l'Ontario sera bientôt tenue de se conformer à quatre nouvelles normes d'accessibilité dans les domaines du transport, de l'information et des communications, de l'emploi et du milieu bâti. La présente section présente l'état de préparation de l'Office à l'égard de ces nouvelles normes en cours d'élaboration.

Les initiatives présentées ci-dessous sont divisées en quatre secteurs :

• transport;
• information et communications;
• emploi;
• milieu bâti.

Voici nos observations générales au sujet de ces quatre nouvelles normes :

• La première norme ne s'applique pas à nos services.
• Le secteur de l'information et des communications porte sur le fait qu'une personne handicapée doit être en mesure d'accéder à nos services et à notre personnel, que ce soit en personne, par téléphone, par courriel ou sur le site Web. L'Office s'est déjà engagé à mettre en place les moyens d'information et de communication requis en se conformant aux lignes directrices concernant l'accès visuel et en fournissant des renseignements et des documents sur divers supports, et il poursuivra cet engagement.
• Les secteurs de l'emploi et du milieu bâti sont reliés puisque nous veillons à ce que nos bureaux soient considérés comme accessibles tant par le public que par le personnel.

Initiatives d'amélioration de l'accessibilité

En 2006-2007, l'Office a emménagé dans de nouveaux locaux et a quand même réussi à réaliser les engagements prévus dans le plan d'accessibilité 2006-2007. La section qui suit rend compte des progrès réalisés par l'Office des affaires francophones et énonce ses engagement pour 2008-2009 visant à aider le gouvernement à atteindre son objectif de faire de l'Ontario une province accessible.

Secteur d'intérêt : Services à la clientèle

Engagement : L'Office entend continuer à fournir des services de qualité aux personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes au sein de la communauté francophone.

Il faut souligner que la plupart des francophones utilisent la langue des signes québécoise plutôt que l'American Sign Language.

Actions proposées : L'Office continuera de veiller à ce que la ligne ATS (téléscripteur) soit disponible et qu'elle fonctionne bien (engagement permanent).

• Veiller à ce qu'il y ait suffisamment de membres du personnel ayant la formation voulue pour s'en servir (engagement permanent).
• Le numéro ATS est publié sur le papier à en-tête, sur les cartes d'affaires du personnel de l'Office ainsi que sur le site Web (engagement permanent). Les cartes d'affaires seront aussi en Braille au verso.

Secteur d'intérêt : Emploi

Engagement : L'Office veille à fournir aux membres de son personnel et aux candidats à un poste les mesures nécessaires pour répondre aux besoins exprimés. L'Office adopte une approche proactive et demande aux candidats à un poste s'ils ont des besoins particuliers et travaille avec eux pour trouver le moyen d'y répondre.

Actions proposées :

• L'Office élabore une formation visant à sensibiliser son personnel aux questions d'accessibilité (engagement permanent) et encourage fortement les nouveaux membres du personnel à suivre le module de formation en ligne.
• L'Office entend répondre aux besoins de son personnel et offrir un milieu de travail pleinement accessible en conformité avec les lignes directrices sur l'aménagement sans obstacle de la Société immobilière de l'Ontario.
• L'Office a acheté de grands écrans à cristaux liquides pour répondre aux besoins des employés ayant des troubles visuels (engagement réalisé).

Secteur d'intérêt : Communications et information

Engagement et actions proposées : Tenir compte des exigences énoncées dans la LPHO pour réaménager les sites Internet et intranet (premières étapes de réalisation).

Secteur d'intérêt : Milieu bâti

Engagement : Continuer à veiller à ce que les nouveaux bureaux répondent aux lignes directrices sur l'aménagement sans obstacle de la Société immobilière de l'Ontario.

Actions proposées :L'Office a installé un éclairage en spectre continu dans l'ensemble des locaux pour compenser l'absence de lumière naturelle qui peut entraîner des troubles affectifs saisonniers chez certaines personnes. Le fait de fournir plus de lumière peut réduire des effets néfastes visibles et invisibles pour le personnel et le public.

Secteur d'intérêt : Lois et règlements

Actions proposées :

• Examiner toute modification qui pourrait être proposée à la Loi sur les services en français ou à ses règlements, durant l'année à venir, pour s'assurer qu'elles satisfont aux exigences de la LPHO et de la LAPHO.
• Réviser les lignes directrices de l'Office sur les services en français pour y inclure des renseignements sur la façon de répondre aux besoins des francophones ayant un handicap. Ajouter une section sur les services à l'intention des francophones ayant un handicap dans les lignes directrices sur les services en français (engagement réalisé).
• Diffuser de l'information au personnel et aux groupes francophones sur la façon de rendre les activités communautaires, les rencontres et les conférences accessibles aux francophones ayant un handicap. Faire traduire le guide Planification de réunions accessibles et le diffuser à tout le personnel chargé de la coordination des services en français de la fonction publique (engagement réalisé).
• Ce document a été affiché sur le site intranet de l'Office (engagement réalisé).
• Faire en sorte que les publications de l'Office soient disponibles sur demande sur support de substitution (engagement permanent).

En 2008-2009, l'Office des affaires francophones s'engage à évaluer ses activités afin de déterminer l'incidence qu'elles ont sur l'accessibilité pour les personnes handicapées. La section qui suit résume ces engagements.

Services à la clientèle

• Continuer à fournir des services de qualité aux personnes ayant un handicap ou des besoins particuliers.
• Veiller à ce que tous les événements soient organisés conformément aux lignes directrices sur la planification de réunions accessibles (engagement permanent).
• Veiller au bon fonctionnement de la ligne ATS (téléscripteur) et continuer à s'assurer que le personnel de la réception est formé à son utilisation.
• Le numéro ATS est publié sur le papier à en-tête et les cartes d'affaires du personnel de l'Office ainsi que sur son site Web (engagement permanent).

Déployer des efforts particuliers pour sensibiliser davantage le personnel aux obstacles d'ordre psychologique, notamment en ce qui touche les relations avec les clients ayant un trouble du développement, une déficience intellectuelle ou un handicap invisible.

• Continuer à encourager tout le personnel à suivre le module de formation May I Help You? Welcoming Customers with Disabilities.
• Discuter avec la Direction générale de l'accessibilité pour l'Ontario de la possibilité d'inviter des conférenciers à des déjeuners d'information sur des sujets pertinents (éventuellement en collaboration avec les autres ministères et organismes situés au 6e étage de College Park).
• Diffuser les renseignements à ce sujet à tous les membres du personnel.

Emploi

Élaborer un programme de sensibilisation du personnel visant à assurer que les politiques et les pratiques du service à la clientèle ayant un handicap reflètent les principes suivants :

• Dignité : les services sont dispensés d'une manière qui respecte la dignité des personnes ayant un handicap;
• Équité : les services sont dispensés d'une manière qui favorise l'égalité des chances et des avantages;
• Intégration : les services sont dispensés d'une manière qui favorise l'intégration et la pleine participation des personnes handicapées;
• Indépendance : les services offrent une autonomie optimale tout en respectant le droit à la confidentialité et à la sécurité;
• Souplesse : les services sont adaptés aux besoins de la clientèle en matière de services et dispensés dans des délais raisonnables, compte tenu de la nature du service et des mesures d'adaptation requises;
• Sensibilité : les services sont dispensés d'une manière sensible et adaptée aux besoins de la clientèle (engagement permanent).

Communications et information

Tenir compte des exigences de la LPHO dans toutes les mises à jour des sites Internet et intranet de l'Office.

• La conception du nouveau site intranet a été confiée à l'équipe du groupement ITI qui possède les compétences nécessaires pour assurer la conformité aux exigences de la LPHO (engagement en cours de réalisation).

Milieu bâti

Veiller à ce que les nouveaux bureaux répondent aux lignes directrices sur l'aménagement sans obstacle de la Société immobilière de l'Ontario.

• Procéder à un examen annuel des locaux de l'Office en vue de repérer tout obstacle physique qui pourrait subsister.

Renseignements

Nous sommes toujours heureux de recevoir les questions et les commentaires sur le plan d'accessibilité de l'Office.

Téléphone : 416 325-4940

Renseignements généraux : 416 325-4967

Numéro ATS : 416 325-0017

Sans frais : 1-800-268-7507

Courriel : ofa@ontario.ca

Site Web de l'Office : www.ofa.gov.on.ca

Pour commander gratuitement un exemplaire du plan d'accessibilité sur support de substitution, adressez-vous à :

Rendez-vous sur le site d'Accessibilité Ontario, ministère des Services sociaux et communautaires, à l'adresse : http://www.mcss.gov.on.ca/mcss/french/pillars/accessibilityOntario/index.html. Ce site sur l'accessibilité offre des ressources et des renseignements destinés à faire de l'Ontario une province accessible.

Pour commander gratuitement un exemplaire du plan d'accessibilité sur support de substitution, adressez-vous à :

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